Карьерный рост в "ЭнергосбыТ Плюс"

Супервизором контакт-центра Наталья Капранова работает с мая, но, чтобы занять эту должность, она получила опыт работы с клиентами, как оператором, так и специалистом по не голосовым каналам связи.

Еще совсем недавно своевременные и полные ответы на запросы клиентов – были ее работой. Сегодня она уже делится своим опытом и помогает работать операторам.

Образование. Я училась в нашем бывшем Вятском государственном гуманитарном университете по специальности филология, то есть я, по сути, преподаватель русского и литературы. Но по образованию я не работала, как-то не сложилось. После университета я устроилась менеджером по рекламе в редакцию крупного городского издания.

Откуда узнала о компании. У меня в "ЭнергосбыТ Плюс" мама раньше работала, она сейчас уже на пенсии. Она и рассказала, что есть контакт-центр. Я решила попробовать свои силы здесь, потому что на тот момент уже устала от продаж, хотела сменить эту сферу деятельности. Я пришла на собеседование. Меня взяли. И вот, я с 2020 года работаю в "ЭнергосбыТ Плюс".

Этапы профессионального пути. Моя первая должность в компании была оператором в контакт-центре. Основная задача заключалась в обработке входящих звонков и предоставлении консультаций клиентам по телефону. На первых этапах работа оказалась непростой: длительное пребывание в наушниках утомляло физически, а негативные эмоции некоторых клиентов воспринимались особенно остро. Мне потребовалось время, чтобы научиться отделять профессиональные задачи от личных переживаний и спокойно реагировать на критику клиентов.

Затем меня перевели на другую должность, и я предоставляла ответы на письменные заявления клиентов, которые в офис приходили.

В январе в этом году я вышла из декрета и на должность специалист по работе с клиентами по неголосовым каналам. Предоставляла ответы на запросы, которые приходили в личный кабинет, по электронной почте, в чаты. Недавно, в мае текущего года, я заняла должность супервизора контакт-центра. Теперь задача заключается в работе с операторами: помогать им адаптироваться в работе, выявлять возникающие проблемы, анализировать и устранять их путем объяснения и обучения специалистов.

Приобрела и прокачала компетенции. Конечно, новичкам очень сложно. Во-первых, нужно разбираться в сфере ЖКХ. Во-вторых, нужно уметь ориентироваться в потоках информации и быстро находить нужную. А она постоянно меняется, обновляется. В-третьих, должна быть грамотная как устная, так и письменная речь. Еще нужны сдержанность, стрессоустойчивость. Конечно, поток сообщений и обращений очень большой. Письменно мы примерно 40−50 обращений в день только в личном кабинете обрабатываем, примерно 10−15 из чатов. При этом сообщения приходят из разных филиалов, из разных регионов присутствия компании.

Чем нравится работа в "ЭнергосбыТ Плюс"? Мне нравится то, чем я занимаюсь. Постоянно что-то новое узнаешь, постоянно находишься в развитии. Еще, конечно, мне нравится, что оказываем помощь клиентам нашим в решении их вопросов. И так приятно, когда получаешь в ответ благодарность.

А еще я ни дня не жалела, что устроилась в крупную и стабильную компанию. Всегда вовремя официальная заработная плата, социальные гарантии, очень дружный коллектив, насыщенная корпоративная жизнь.

Отдых. Свободное время любим проводить с детьми в деревне у родителей. Много гуляем. Очень любим нашу собаку. А еще ходим на концерты к дочке Лере. Она учится в музыкальной школе. Любим с ней вместе вечером музицировать на фортепьяно.

Хобби. Во время декрета прошла курсы стилиста по волосам. Мне очень нравится делать прически: вечерние, на фотосессии, на свадьбы, выпускные.