Робот МТС Exolve помог банку Хлынов обслужить клиентов
- 13:25 3 сентября
- 0+
- Мария Зыкина
МТС Exolve, ведущий разработчик коммуникационных решений для бизнеса, создал цифрового помощника для банка Хлынов — одного из крупнейших банков Приволжского федерального округа.
Голосовой ассистент, интегрированный с системой IVR (Interactive Voice Response), позволил банку автоматизировать ряд клиентских сервисов: получение обратной связи и измерение индекса лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score); активация корпоративных клиентов и урегулирование вопросов задолженности перед банком.
Благодаря внедрению решения эффективность обзвона с целью активации корпоративных клиентов увеличилась в 2 раза. Кроме того, 30% розничных клиентов, получивших напоминание через голосового робота, стали вовремя оплачивать задолженность перед банком.
Автоматизация измерения индекса лояльности клиентов (NPS) позволила оптимизировать работу сотрудников контакт-центра, силами которого раньше осуществлялся обзвон. Для оценки метрики цифровой ассистент совершает около 10 тысяч звонков в месяц: приветствует абонента, предлагает оценить качество услуг по шкале от 0 до 10 баллов и задает вопрос о готовности рекомендовать банк своим знакомым, после чего формирует и выгружает отчет.
Одна из ценностей банка Хлынов – человечность в обслуживании клиентов. В офисах, в чате и по телефону с клиентами общаются люди, а не боты, – прокомментировала начальник отдела клиентского опыта банка Хлынов Елена Сусорова. – Однако в некоторых проектах банк использует цифровые решения. Робот, реализованный совместно с МТС Exolve, помогает нам не только оптимизировать получение обратной связи от клиентов, но и более эффективно работать с корпоративными клиентами и управлять задолженностью.
Не случайно роботы – одна из быстрорастущих технологий на рынке. Мы видим, что голосовые помощники приносят бизнесу отличные результаты, – прокомментировал директор МТС Exolve Рамиль Биккужин. – Они не только экономят ресурсы, но и повышают эффективность бизнеса, увеличивают продажи, лояльность клиентов. Думаю, что в течение 5–10 лет мы увидим взрывной рост интереса к голосовым ботам.