Вице-президент Сбербанка рассказала о потенциале технологии Co-Pilot в контактных центрах банка при общении с клиентами

Текущий уровень автоматизации на звонках клиентов по номеру 900 превышает 60%.

Каждый день 350 тыс. клиентов Сбера получают быстрые и точные ответы на свои запросы по номеру 900 благодаря Al-помощнику операторов "Co-Pilot Smart Care". Инновационное решение на базе нейросетевой модели GigaChat используют 6 тыс. сотрудников контактных центров банка, и их число постоянно растет, сообщила вице-президент, директор дивизиона "Забота о клиентах" Сбербанка Елена Левина накануне международной конференции по искусственному интеллекту AI Journey, которая пройдет 11-13 декабря в Москве.

Возможности применения Co-Pilot, который встроен в рабочее место сотрудника контактного центра, — огромны. Использование GigaChat повышает эффективность работы операторов и помогает им автоматизировать рутинные действия. При необходимости Al-напарник прогнозирует вероятные причины обращения клиента, погружает сотрудника банка в контекст запроса, дает ему подсказки и обеспечивает умный поиск, тем самым работая в режиме "второго пилота". Таким образом, находясь на связи с клиентом, оператор может обратиться к Al-помощнику и мгновенно получить недостающую информацию, — отметила Левина.

В сервис заложены сценарии диалогов для различных жизненных ситуаций клиентов, что позволяет разбираться в нестандартных случаях, находить ответы на редкие вопросы и подбирать каждому клиенту индивидуальное решение. Благодаря умной Al-поддержке даже начинающий сотрудник может быстро вырасти до эксперта и научиться работать с самыми сложными обращениями.

Ежемесячно в наш контактный центр поступает 21 миллион обращений. За каждым из них стоит человек с его заботами, переживаниями и потребностями, которые требуют персонального подхода. Сервисы на основе GigaChat помогают нам находить верные решения для разных людей с учетом их жизненных целей. Мы продолжаем развивать нашего AI-помощника, который становится "вторым пилотом" наших сотрудников: подсказывает, содействует, направляет, способствует профессиональному росту. А для миллионов наших клиентов это означает более быстрое и качественное решение их вопросов. Сбер стремится стать человекоцентричной компанией, и умный помощник оператора контактного центра — огромное подспорье на этом пути, — рассказала вице-президент Сбербанка.

В Единую Службу Заботы о клиентах Сбера ежемесячно поступает 21 млн входящих обращений через звонки, чаты и банковские сервисы, еще 110 тыс. — через соцсети и мессенджеры. Ежедневно голосовой помощник банка по номеру 900 принимает около 600 тысяч звонков клиентов Сбера и текущий уровень автоматизации превышает 60%. То есть большую половину вопросов решает именно он, сообщила Левина.

Более того, часть клиентов, напротив, — не хотят общаться с оператором, а просят именно голосового помощника Афину. Это подтверждено неоднократными тестами по различным подходам к обработке нами клиентских обращений. Но если вам нужен именно оператор, у вас всегда есть возможность связаться с ним. Мы не ставим никаких блокировок и запретов. Просто необходимо озвучить причину своего обращения, чтобы голосовой помощник смог маршрутизировать вас к специалисту, живому оператору, именно по этой тематике, — добавила она.

В целом, клиенты стали больше доверять ботам — с 2019 года доля тех, кто сразу просит оператора, снизилась с 35% до 23%. Это стало возможным, в том числе благодаря тому, что мы начали прогнозировать тематику обращения и прямо в начале разговора предлагать нужный сервис. 
Например, если клиент недавно подал заявку на кредит, то виртуальный ассистент уточнит, хочет ли он узнать решение по этому обращению. Если заявка одобрена, то Афина сообщит об этом и подскажет, что делать дальше. А если ответа пока нет, расскажет, сколько ждать и где можно отслеживать статус.

Мы видим, что клиенты довольны ботами-это подтверждено цифрами. Индекс удовлетворенности работой ботов составляет 4,7 баллов по 5-балльной шкале на основании 1 млн оценок в месяц. Сейчас наша задача — сделать так, чтобы у клиента накапливался опыт успешного взаимодействия с голосовым помощником, — заключила Левина.