Как защитить свои права потребителя - разбор кейсов

Каждый гражданин является потребителем различных товаров и услуг. И в течение своей жизни не единожды сталкивается с нарушением своих прав в этой сфере. В частности, с продажей некачественного товара, отказом в возврате купленной продукции, непредставлением полной информации об оказываемых услугах и т.д. В результате судебные дела, связанные с защитой потребительских прав входят в число наиболее распространенных.

Введение в заблуждение

Часто продавцы, пытаясь придать большую привлекательность товару, обещают дополнительные бесплатные услуги. Например, доставку по городу при покупке холодильника. Или установку кондиционера в случае его приобретения. А после оформления покупки требуют заплатить за услугу, которую обещали бесплатно.

Пример: в Тамбовской области в магазине «МВидео» гражданка купила кондиционер. Продавец обещал бесплатную установку. Однако после оплаты покупки покупательница обнаружила в чеке информацию, из которой следовало, что за установку кондиционера в магазине с нее взяли дополнительно более 6 тыс. руб.

Женщина обратилась к продавцу с требованием вернуть деньги за установку, т.к. имела возможность получить эту услугу дешевле. В удовлетворении ей было отказано. Тогда гражданка подала заявление в надзорный орган. После проверки магазин оштрафовали в мировом суде.

Представители «МВидео» обратились в Арбитражный суд, где штраф отменили, ссылаясь на то, что, судя по чеку, на покупку предоставили скидку, равную стоимости установки кондиционера. Тогда покупательница оспорила решение в суде апелляционной инстанции, где действия продавца судья расценил, как намеренное введение в заблуждение на основании двух фактов:

• Отсутствие доказательств того, что потребителя ознакомили подробно с условиями акции.
• Отсутствие доказательств того, что покупателю продемонстрировали кассовый чек во время оформления сделки.

В результате определение мирового суда о взыскании штрафа, компенсации за моральный вред и материальный ущерб апелляционный суд оставил в силе (Постановление Девятнадцатого арбитражного апелляционного суда № 19АП-4834/2020 от 15.10.2020).

Куда обратиться за помощью?

Если продавец или производитель нарушают права потребителя, для их защиты стоит привлечь юриста, который оценит законность притязаний и продумает план действий. Попытки самостоятельно разрешить проблему могут привести к отказу и потере средств.

Чем займется юрист:

• Досудебным урегулированием спора.
• Составлением иска и иных юридически значимых документов.
• Сбором доказательной базы.
• Представлением интересов клиента в суде https://pravo.legal/indexfiz/yurist-po-zashchite-prav-potrebiteley/
• Подачей ходатайств.
• Оспариванием судебных решений и пр.

Юрист объяснит, в каких случаях потребитель имеет право на возврат товара и получение компенсации. На какую сумму за моральный вред стоит рассчитывать.

Несоответствие цены с суммой на ценнике

Распространенная ситуация: покупатель видит на полке магазина товар по привлекательной цене. А на кассе с него требуют сумму, больше той, что указана. Кассир свои действия объясняет тем, что сотрудники магазина не успели сменить ценники.

Подобные дела, как правило, решаются в ходе досудебного урегулирования, т.к. закон в таких случаях трактуется просто. В соответствии со ст. 10 Закона РФ № 2300-1 (от 07.02.1992) продавец обязан предоставлять полную информацию о товаре. В том числе, с помощью ценника. Его наличие рядом с товаром является предложением продавца совершить покупку по указанной цене. И именно на эту сумму следует ориентироваться при оплате товара (ст. 500 Закона РФ № 2300-1 от 07.02.1992).

Если продавец отказывает в продаже товара по цене, обозначенной в ценнике или не компенсирует излишне уплаченную разницу, нужно сфотографировать ценник и чек, если он уже пробит. Затем составить произвольно претензию на имя директора магазина. А затем подать жалобу в Роспотребнадзор, приложив копии чека и фото ценника. Обращения в надзорные органы можно направить онлайн.

Если сломанный товар подорожал с момента покупки

Цены в магазинах растут быстро. Данный факт может отразиться на размере компенсации за неисправное изделие, которое покупатель возвращает в магазин.

Пример: мужчина купил мотоцикл BMW за 1 млн. 130 тыс. руб. Через несколько месяцев эксплуатации мотоцикл вышел из строя. В ходе экспертизы установили, что причина неисправности крылась в заводском браке. Продавец в суде первой инстанции согласился выплатить компенсацию за мотоцикл и личные вещи покупателя, которые пострадали вследствие поломки.

Но к моменту суда мотоциклы подорожали почти на 600 тыс. руб. Покупатель потребовал компенсировать удорожание с тем, чтобы приобрести новое транспортное средство. Продавец отказал. Суд встал на сторону истца и принял решение о взыскании с ответчика 1 млн. 300 руб., включая стоимость мотоцикла, компенсацию за моральный вред и частично компенсацию за удорожание.

Апелляционный суд занял противоположную позицию и отменил решение районного суда. В качестве аргумента было заявлено, что существенность поломки не доказана.

Покупатель дошел до Верховного суда, который встал на его сторону и разъяснил, что компенсацию удорожания товара можно требовать от продавца (Определение ВС РФ № 4-КГ-19-31 от 13.08.2019).

В случае повышения цены на товар с недостатком покупатель может свои требования заявлять в одном или в отдельных исках. Требовать сперва возврата стоимости, а затем – компенсацию.

Замена техники после истечения гарантийного срока

Если срок гарантии на изделие закончился, а срок службы нет, покупатель имеет право требовать возврата всей суммы, уплаченной за его покупку. Но только при соблюдении ряда условий.

Пример: женщина приобрела Айфон стоимостью более 50 тыс. руб. Пользовалась техникой один год, после чего изделие вышло из строя. К этому моменту закончился годовой гарантийный срок на товар. Но на само изделие распространяются нормы о пятилетнем сроке службы.

Покупательница обратилась в магазин с просьбой вернуть деньги за Айфон. Ей отказали, но предложили взамен аналогичное устройство. После полученного ответа женщина подала иск в суд, который отказал в удовлетворении требований. Зато Апелляционный суд согласился с доводами истицы и вынес решение о возврате средств за уплаченный телефон. Однако Верховный суд встал на сторону продавца (Определение ВС РФ № 9КГ19-15 от 28.01.2020). В результате потребителю отказали, т.к. она допустила ряд ошибок:

• Покупательница не учла, что поломка Айфона относилась к категории устранимых недостатков.
• Потребителем не был соблюден обязательный алгоритм действий, который предполагает обращение за безвозмездным устранением недостатка до подачи иска о возврате средств.

Если бы вся последовательность была соблюдена, то женщина могла бы добиться цели. Но только при условии, что в течение 20 дней с момента обращения продавец не устранил недостаток или не предоставил аналогичную модель техники.

Чтобы защитить права в качестве потребителя, нужно знать множество нюансов законодательства. Поэтому стоит обращаться за юридической помощью. Специалист подскажет последовательность действий, разрешит возникшие противоречия на досудебном и судебном этапе.