Маркетплейсы меняют правила: возврат товара примут в любой форме. Как это повлияет на покупателей
- 21 апреля 10:30
- Валерия Веселова
С 1 октября жизнь тех, кто постоянно заказывает вещи через интернет, возможно станет заметно проще. Государство наконец-то взялось урегулировать давнюю проблему: возвращать неподошедшие товары с маркетплейсов можно будет любым удобным способом. Никаких больше поездок через полстраны.
Откуда вообще взялись такие перемены
Инициатива родилась не в кабинетах чиновников, а благодаря обычному отцу из Мурманской области — Петру Тишкину, пишет официальный печатный орган Правительства Российской Федерации — "Российская газета". Журналист Наталья Козлова в своем материале отметила: мужчина заказал ребенку комбинезон, тот оказался слишком холодным. Вернуть вещь оказалось невозможно: продавец требовал личной явки в магазин за 200 километров. Отправить почтой за свой счет не разрешали. Местный Роспотребнадзор и арбитражные суды развели руками. Тогда Тишкин дошел до Конституционного суда. В феврале 2026-го КС встал на его сторону и обязал законодателей исправить ситуацию.
Как рассказал "РГ" сам Петр Николаевич, он искренне рад, что его борьба поможет тысячам других покупателей по всей стране.
Роспотребнадзор уже разработал проект поправок в закон о защите прав потребителей. На 21 апреля документ проходит подготовку заключения об ОРВ. Если его примут, с 1 октября 2026 года у покупателей появляется право вернуть качественный (не бракованный) товар любым удобным способом: почтой, курьером, в пункт выдачи — как душе угодно.
Продавцы и маркетплейсы обязаны разместить на своих площадках понятную информацию об этом праве и о том, кто за что платит.
Кто платит за обратную дорогу
Здесь важный нюанс, который стоит запомнить. Все расходы на обратную доставку ложатся на покупателя. Риск случайной поломки или потери товара в пути — тоже на нем. Деньги за возвращенную вещь продавец перечислит в течение 10 дней с момента обращения, но вычтет из суммы затраты на пересылку.
Чтобы не возникало споров, продавцам настоятельно советуют снимать на видео или фотографировать процесс вскрытия возвращенной посылки и составлять акты. Это защитит обе стороны от необоснованных претензий.
Как это отразится на продавцах
Магазинам и маркетплейсам придется серьезно перестроить свою логистику. Раньше они принимали возвраты только через свои розничные точки. Теперь нужно организовать прием почтовых отправлений, курьерских доставок и всего остального, что придумают клиенты.
Плюс надо научиться быстро проверять товары, фиксировать их состояние и укладываться в 10 дней на возврат денег. На маркетплейсах появятся четкие разделы с правилами возврата и распределением расходов.
Для обычных людей главный плюс — свобода выбора. Больше не придется ехать на другой конец города или области, чтобы сдать ненужную вещь. Достаточно упаковать ее и отправить ближайшей почтой или вызвать курьера. Да, это стоит денег, но зато экономит часы и нервы.
Как это работает сейчас: возврат на WB качественного товара (без брака)
Светлана Горбачева, автор статей banki.ru, рассказала про условия возврата товаров в 2026 году. На это есть 14 дней, не считая дня оплаты. Главное условие — вещь должна быть без следов носки, с полной комплектацией. Упакуйте ее обратно в коробку или пакет со штрихкодом WB. Отнести возврат нужно именно в тот пункт выдачи, где забирали заказ. Для крупногабарита можно вызвать курьера, но за раз он заберет не больше десяти позиций.
Как проверить условия: зайдите в раздел «Покупки», нажмите на три точки рядом с товаром. Там будет крайняя дата возврата, адрес нужного ПВЗ и кнопка вызова курьера, если это доступно.
Важный момент: площадка может удержать комиссию за обратную доставку на склад. Ее размер виден в корзине при оформлении заказа.
Возврат бракованного товара на WB
Неисправную вещь можно сдать в течение всего гарантийного срока. По умолчанию на WB это год с момента покупки, если производитель не указал иное.
Чтобы оформить возврат по браку, зайдите в «Покупки», нажмите на три точки рядом с товаром и выберите «Вернуть товар по браку». Укажите точную причину, подробно опишите ситуацию и обязательно приложите фото или видео дефекта (общий кадр и крупно сам недостаток). После создания заявки в течение десяти дней придет уведомление с одобрением и инструкциями.
Если заявку отклонили, можно сделать независимую экспертизу. Когда она подтвердит брак, вам компенсируют не только стоимость товара на момент покупки, но и расходы на экспертизу.
Что вернуть нельзя
Некоторые вещи надлежащего качества не примут обратно. Это две категории.
Невозвратные товары: парфюмерия, косметика, средства гигиены, нижнее белье, купальники, носки, постельное белье, полотенца, товары 18+, книги, мебель, ювелирка, растения. Отказаться от них можно только до оплаты — на стадии осмотра или примерки.
Неотказные товары: продукты, пищевые добавки, корма для животных, бытовая химия, смартфоны и ноутбуки. Их нельзя отменить после оформления заказа. Заказ хранится в ПВЗ 12 дней, потом его утилизируют, а деньги спишут принудительно. Исключение — брак: если неотказной товар сломан, его можно вернуть через заявку.
Если товар оплачен заранее, а пришел с дефектом
В пункте выдачи может ждать разочарование: поврежденная упаковка, неисправная вещь, неполная комплектация, следы использования, подделка или вообще пустая коробка. Такое случается по вине маркетплейса, продавца или других покупателей.
Всегда проверяйте заказ под камерами в ПВЗ или при курьере. Убедитесь в целостности упаковки, пломб и бирок, сверьте вещь с описанием (бренд, модель, размер, комплектация). Если нашли дефект, сразу скажите сотруднику. Для обычных товаров он отметит проблему и отменит покупку. Для невозвратных и неотказных оформляйте заявку на брак через приложение с фото.
Куда вернутся деньги
WB пришлет уведомление о возврате. Деньги автоматически поступят на тот же счет, с которого платили — банковскую карту или WB Кошелек. Обычно маркетплейс отправляет средства в день обращения. Срок зачисления зависит от вашего банка, в среднем это три-пять дней.
Если карта уже не работает, можно указать банковские реквизиты в разделе «Финансы» — тогда деньги придут дольше, от пяти дней.
Эксперт Банки.ру Эряния Бочкина поясняет: возврат не происходит мгновенно, потому что магазину и банкам нужно время на обмен документами. Чаще всего деньги приходят за семь-десять дней, но в сложных случаях процесс может затянуться до 30–90 дней.
Эксперты, опрошенные "Российской газетой", сходятся во мнении: нововведение особенно важно для жителей отдаленных районов, где вообще нет физических магазинов сети. Для них интернет-шопинг теперь станет по-настоящему доступным, а не лотереей с риском остаться с неподходящим товаром на руках.
Правила маркетплейсов могут меняться, актуальную информацию проверяйте в приложении.
Ранее мы писали, 5 шикарных находок для кухни с Wildberries и Ozon, про которые все меня спрашивают: "Где найти такие же?" и Обходите стороной этот хлам на Wildberries и Ozon. Что из техники с маркетплейсов приезжает "паленым"
Читайте также:
- С апреля на Wildberries и Ozon ввели запрет: эти товары больше нельзя заказать
- Wildberries и Ozon с апреля меняют правила доставки: что изменится для покупателей
- 5 главных схем мошенников на Wildberries и Ozon - как обманывают покупателей
- Заказать на Wildberries и Ozon больше не получится: в Госдуме обсуждают судьбоносное для покупателей решение
- Ваш рейтинг покупателя под угрозой: Wildberries и Ozon вводят ужесточенные правила оплаты и доставки в апреле